スタッフの根葉から相談がありました。
相談内容は、お客様からのクレームについてのことでした。
以前からご夫婦で会社をしているお客様の夫婦の問題にまで関わっていたのですが
旦那さんに伝えたことが奥様に間違って伝わったことを、旦那さんに頼まれて根葉の説明不足のせいにしたことで奥様からの信頼がなくなったりしていたようです。
今回は（信頼が減ったため？）奥様から会社のことは私ではなく旦那に言うてくれと言われ、旦那さん説明したことが正確に奥様に伝わっておらずにクレームがおこりました。
その原因を知っていながらも、旦那さんから奥様が怒ってる旨を伝えられ、奥様から根葉の謝罪を求められているということで僕に相談がありました。
今回のお客様からのクレームは対応しないといけないクレームだとは思わなかったのですが、そのクレームが起きた原因は根葉にあると思いました。
そもそも夫婦の問題に入ることもしなくていいし、
旦那さんのミスを自分のせいにする必要もないし、
今回のクレームも聞く必要のないことだ
と僕は思います。
お客様との距離感の問題かもしれませんが、僕から見ると過剰サービスをすることでクレームが起きてしまってるように見えました。
過剰なサービスをするのは根葉のいいところでもあるのですが、今回は裏目に出たと思います。
〜〜ここからはまた別の話です。〜〜
お客様の会議でのことですが、
一度お席に案内した後にブュッフェを取りに行って、
その後席を間違えて戻るお客様のために何をしたらいいか
という話し合いが起こりそうになりました。
同席していた社長から「そんなことまでこちらの責任で考えなくていい」という意見で話し合うことなく終わりましたが、大事なことだと思いました。
お客様のためを追い求めると、どこまでもやることは増えてしまいますが、本当に必要とされていないことが増えます。
過剰なサービスです。
星野リゾートさんが再建したホテルの中には、ベルを鳴らすためにスタッフがいたそうです。
それもサービスを追い求めた結果、お客様を待たすことなくベルを鳴らす必要があると判断したのかもしれません。
過剰なサービスしてませんか？
過剰なサービスとは、そのサービスがなくなっても顧客満足度が下がらないサービスのこと
かもしれません
